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A arte de fidelizar clientes: como dominá-la na sua empresa

20 August de 2018 - 12:06 - by Vá de Táxi

Segundo a Harvard Business School,  aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros entre 25% e 95%. Ou seja, fidelizar clientes pode tornar sua empresa ainda mais poderosa do que focar somente na atração de novos consumidores.Para te ajudar a aumentar as taxas de retenção, compilamos uma lista de 10 dicas (apoiadas por pesquisas acadêmicas e estudos de caso) sobre como aumentar a fidelidade do cliente. Elas estão divididas em cinco seções:

  • Comunicação;
  • Vendas;
  • Reciprocidade;
  • Suporte;
  • Programas de fidelidade.
Acompanhe a seguir!

Comunicação


É difícil fidelizar clientes se eles não estiverem prestando atenção na marca. Dado este fato, confira algumas dicas sobre como fazer uma comunicação clara com o público-alvo!


1. Demonstre claramente os valores do negócio


Um estudo realizado pelo Corporate Executive Board, com sete mil consumidores, descobriu que entre aqueles que disseram ter um forte relacionamento com uma marca,  64% citaram os valores compartilhados como a principal razão. Para fidelizar clientes, portanto, é importante comunicar quais são os valores do negócio.

2. Invoque o ego interior


Ao contrário do que costumamos pensar, a maioria das pessoas gosta de coisas que se assemelham a elas de alguma forma. Esse viés cognitivo é chamado de egoísmo implícito e é importante ter em mente quando se comunica com os clientes. Para atrair o tipo de clientes que você quer, é preciso identificar seus clientes-alvo até o último detalhe e criar uma mensagem de marca que corresponda perfeitamente às suas dores, objetivos e aspirações. É mais fácil preencher essa demanda existente do que criar uma.

Vendas


Se os clientes não gostarem do seu processo de venda, eles provavelmente nunca farão negócios com você novamente. Assim, vender aos clientes da maneira “correta” é parte integrante da estratégia para fidelizar clientes. Abaixo estão alguns estudos para ajudar você a melhorar o processo.

3. Use as palavras que eles amam ouvir


Nem todas as palavras são criadas iguais. Certas palavras persuasivas encorajam os clientes a comprar mais do que outras, em particular:  grátis, novo  e instantaneamente. Quando os clientes ouvem essas palavras (e as promessas que elas implicam), eles aproveitam mais suas compras. E tendem a voltar a comprar.

4. Reduza os pontos de dor e os atritos


Todas as empresas, independentemente do setor, terão que vender para os três tipos de compradores que estão por aí. De acordo  com especialistas em neuroeconomia , quase um quarto desses compradores serão gastadores conservadores. George Lowenstein, da Universidade Carnegie Mellon, recomenda o uso de pacotes, palavras tranquilizadoras (por exemplo, alterar “uma taxa de 5 reais” para “uma pequena taxa de R$ 4,99”) e reformular estratégias para vender melhor a esses compradores conservadores.

Reciprocidade


A reciprocidade é  a  construção social que faz o mundo girar. Ou, no seu caso, mantém seus clientes felizes e fiéis. A premissa é simples: vá além dos clientes e seja recompensado com novos negócios. A execução, no entanto, pode ser mais complicada, então confira, a seguir, duas dicas para melhorar a reciprocidade com seus clientes.

5. Perceba que o orçamento é insignificante


Retribuir aos clientes pode parecer incrivelmente caro, mas não precisa ser. Em vez disso, entenda que a reciprocidade é construída mesmo com pequenos gestos. O psicólogo Norbert Schwarz descobriu que um desconto de 10 centavos pode criar reciprocidade entre dois indivíduos (o gesto é o que realmente conta!).

6. Utilize a reciprocidade surpresa


Embora a reciprocidade funcione  incrivelmente bem, a pesquisa mostra que ela é ainda mais poderosa quando iniciada de surpresa. Por um exemplo simples, lembre-se de uma vez que alguém fez algo de bom para você inesperadamente; o gesto provavelmente não era tão incomum, mas o fato de ter surgido do nada  deixou uma forte impressão em você.

Suporte


Você não pode criar muitos clientes fiéis sem uma experiência excepcional de atendimento ao cliente. Nesta seção, vamos acabar com alguns mitos do serviço ao cliente, bem como abordar algumas coisas importantes que você precisa ter em mente ao oferecer suporte on-line.

7. A velocidade é secundária à qualidade


Quando se trata de atendimento ao cliente, a qualidade é mais importante que a velocidade. De acordo com um estudo do Gallup Group, os clientes têm nove vezes mais chances de se envolver com uma marca quando avaliavam o serviço como "cortês, disposto e útil", em comparação com a avaliação "rápida".

8. Os consumidores gostam de empresas que os conhecem


Dizer aos seus funcionários que passar mais tempo com os clientes pode parecer loucura, mas os empreendedores inteligentes sabem que esse não é o caso.Numerosos estudos de psicologia comportamental mostraram que todos consideram sua experiência de serviço mais positiva quando não se sentem apressados ​​ou ignorados.

9. Escolha o canal de atendimento certo


A melhor maneira de melhorar seus esforços de atendimento ao cliente online é utilizar o canal que seus clientes preferem. Embora pesquisas recentes tenham mostrado que a maioria das pessoas ainda prefere e usa e-mail mais do que outros serviços (incluindo redes sociais), você precisa escolher o canal que faz mais sentido para o seu negócio. As empresas de hospedagem sabem que os bate-papos online são cruciais quando os sites de seus clientes ficam inativos, mas outras empresas podem ter clientes que estão bem usando o e-mail como principal método de contato.

Programas de fidelidade


A chave para criar programas de fidelização de clientes é saber por que os  clientes os utilizam e o que faz com que continuem usando.

10. Só trate como VIP os clientes que realmente são VIPs


Pesquisas feitas por Joseph Nunes, da USC Marshall School of Business, sobre programas de fidelidade, mostraram que as pessoas  adoram  ser VIPs ou membros de programas do tipo “ouro, platinum, prime” etc. Há uma ressalva, no entanto: isso só funciona quando as pessoas sabem que há uma classe abaixo delas. Falando à natureza humana, Nunes viu um notável aumento na participação dos membros de ouro assim que ele implementou uma classe menor de prata.Que tal, você está preparado para dominar a arte de fidelizar clientes? Quais dessas dicas você pode usar agora mesmo na sua empresa? Deixe seu comentário!